“ขอแลกไลน์หน่อย”
“สติ๊กเกอร์น่ารักดีซื้อมั่งดีกว่า”
“วันนี้เดี๋ยวไลน์คอลไปละกัน”
“ช่วงเย็นเดี๋ยวขอไลน์มีตติ้งนะ เผื่อสรุปงาน”
“กินอะไรกันดี เดี๋ยวจะสั่งไลน์แมนแล้ว”
บทสนทนาทำนองนี้ เกิดขึ้นไม่เว้นแต่ละวัน ในชีวิตของพวกเราทุกคน และแน่นอนว่ามันเกิดขึ้นจาก Line แอพพลิเคชั่นที่เริ่มต้นจากการเป็น chat app ที่เอาไว้สื่อสาร พร้อมกับส่งสติ๊กเกอร์น่ารักๆ ให้กัน ไล่เรียงมาจนถึงการพัฒนาแอพพลิเคชั่น Line Man จนกลายเป็น food delivery ที่โด่งดัง ก่อนจะไปควบรวมกับ Wongnai แพลตฟอร์มขวัญใจสายชิมและรีวิวอาหาร
Line Man จึงนับเป็นความภูมิใจของ Line ประเทศไทยเป็นอย่างยิ่งเพราะนี่เป็นการพัฒนาโดยฝีมือคนไทยล้วนๆ และ Line Man ก็ไม่มีที่ประเทศไหนนอกจากไทย
จนปัจจุบัน Line ได้กลายมาเป็น business solution ให้กับทั้งองค์กรและผู้ใช้งานทั่วไป ผ่านทางสิ่งที่เรียกว่า Line OA (Line Official Account) พร้อมกับการไม่หยุดยั้งที่จะกลายเป็นทุกอย่างให้กับยูสเซอร์อย่างพวกเราแล้วจริงๆ
Line Corporation ก่อตั้งขึ้นครั้งแรกเมื่อปี 2000 ในประเทศเกาหลีใต้ ก่อนจะขยายกิจการไปที่ประเทศญี่ปุ่น โดยก่อนหน้านั้นก็เป็นบริษัทที่เป็นบริษัทที่พัฒนาเกี่ยวกับกับ search engine และ portal site รวมไปถึงเกมต่างๆ แต่จุดที่ทำให้ Line เข้ามามีบทบาทในชีวิตของผู้คนอย่างชัดเจนก็คือ ตอนที่กลุ่มวิศวกรของไลน์ พัฒนาแอพพลิเคชั่นแชทขึ้นมาตอน แผ่นดินไหวและสึนามิครั้งใหญ่ของญี่ปุ่นในปี 2011 ในช่วงที่การสื่อสารทั้งหมดถูกตัดขาด
และนั่นคือจุดเริ่มต้นของการพัฒนาแอพพลิเคชั่นเพื่อการสื่อสารหรือ App Chat เพื่อ Closing the Distance ให้กับชีวิตผู้คน จนกลายเป็น tag line ขององค์กรมาจนถึงวันนี้
เรามีนัดพูดคุยกับ CEO ของ Line ดร.พิเชษฐ์ ฤกษ์ปรีชา ในวันที่ล่าสุด Line ประเทศไทย มีการพัฒนา Line Alert บัญชีแจ้งเตือนภัยพิบัติ เพื่อให้ประชาชนติดตามสถานการณ์ภัยธรรมชาติได้อย่างทันท่วงทีและทั่วถึง ซึ่งเป็นการร่วมมือกับกรมป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย (ปภ.) กับกรมอุตุนิยมวิทยา
ไม่มากก็น้อย การพัฒนา Line Alert ขึ้นมา ก็เหมือนเป็นการตอกย้ำจุดแข็งในเรื่องของการสื่อสาร และที่สำคัญ คือการเข้าไปนั่งในใจของผู้บริโภคในทุกการให้บริการ ซึ่งสำหรับประเทศไทย นี่คือสิ่งที่เราต้องยอมรับว่าเรามีปัญหาเรื่องการแจ้งเตือนภัยพิบัติมาโดยตลอด
ถือเป็นโอกาสดีที่จะได้พูดคุยและเล่าสู่กันฟังถึงการทำงานและทิศทางของ Line ประเทศไทยที่ต้องการเข้าไปเป็น top of mind ของยูสเซอร์ ที่วันนี้มีมากถึง 53 ล้านคนไปแล้ว
ที่สำคัญ เราอยากรู้ว่าอะไรคือเบื้องหลังความสำเร็จของ Line ที่ผลักดันบริการออกมามากมาย อะไรคือโปรดักต์ที่ Line ภูมิใจ วัฒนธรรมองค์กรแบบไหนที่ดึงดูดให้คนรุ่นใหม่อยากเข้ามาทำงานที่นี่
ก่อนอื่น อยากรู้เบื้องหลังของวิธีคิดในการพัฒนา Line Alerts เตือนภัยพิบัติเป็นบริการล่าสุดของ Line ที่เราว่ามีประโยชน์มาก
ต้องย้อนเล่าให้ฟังว่า Line ที่เป็น Chat App เกิดขึ้นเพราะ ตอนนั้นปี 2011 มีแผ่นดินไหวและเกิดคลื่นสึนามิที่ญี่ปุ่น ตอนนั้นระบบการสื่อสารเสียหายเยอะมาก เสาสัญญาณโทรศัพท์ล่ม ทีนี้คนก็สื่อสารกันไม่ได้ แต่คนก็ร้อนใจ อยากจะรู้ว่าญาติพี่น้องปลอดภัยดีมั้ย ไลน์ก็เป็นแอพพลิเคชั่นที่คนเริ่มใช้แชทกันเยอะแล้ว และการส่งข้อความมันใช้ bandwidth น้อยกว่าโทรศัพท์ และมันส่งข้อมูลได้เร็วกว่าคนที่ไปยืนเข้าคิวเพื่อรอโทรศัพท์ เพราะบางคนก็คุยนาน กว่าจะเสร็จ แต่ถ้าส่งข้อความ มันก็แค่ส่งไปบอกว่า ตอนนี้ปลอดภัย I’m ok จบ เพราะเพื่อนๆ หรือครอบครัวอยากรู้แค่นั้น คือบางจังหวะ data มันพอสำหรับให้อ่านได้ แต่ไม่สามารถเขียนตอบกลับอะไรได้ แต่อย่างน้อย ก็รับรู้ในเรื่องจำเป็นได้ก็พอ ส่งไปแล้วมีคนอ่าน มันก็สร้างความอุ่นใจในระดับหนึ่ง นั่นคือจุดเริ่มต้นของการเข้ามาอยู่ในใจของผู้บริโภค
ตรงนี้มันก็เหมือนเป็น DNA ของพวกเราที่เราอยากเป็นฝั่งที่สื่อสารกับคน เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ เราเลยคิดจะสร้าง Line Alerts ขึ้นมา เพื่อเป็นพื้นที่ตรงกลาง แล้วสื่อสารกับคน เพื่อให้คนมา follow เรา เมื่อถึงเวลาภัยพิบัติบางเรื่องมันหมดไปแล้ว เราก็จะ disconnect กับหน่วยงานนั้นไป เช่น ก่อนหน้านี้ น้ำท่วม พอเราจัดการได้จบแล้ว เราก็ disconnect กับข้อมูลของหน่วยงานนั้นๆ ไม่อย่างนั้นก็อาจเกิดปัญหา หน่วยงานใช้เป็นพื้นที่ประชาสัมพันธ์ของตัวเองไป ซึ่งผิดวัตถุประสงค์ เพราะเราจะใช้สำหรับเหตุฉุกเฉินเท่านั้น และระบบหลังบ้านเราก็พัฒนาโดยเอนจิเนียร์ของเราเอง เพื่อให้เมื่อถึงเวลา สามารถ plug and play กับหน่วยงานที่รับผิดชอบเรื่องภัยพิบัตินั้นได้เลย
เช่น สมมติหลังน้ำท่วมผ่านไป ปัญหาต่อไปที่เราจะเจอก็คือฝุ่น ตาม circle ของฤดูกาล ระหว่างที่เราคุยกันอยู่ ทีมงานของผมก็กำลังต้องไปคุยกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อ plug in กัน เกี่ยวกับเรื่องฝุ่น ตอนนี้เราก็อยากจะเชื้อเชิญหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับภัยพิบัติ มาเตรียมกันไว้ก่อน เพราะในอนาคตเมื่อมีเหตุภัยพิบัติ เราจะได้ติดต่อและมีช่องทางสื่อสารกันได้ทันที ซึ่งสิ่งที่เราเห็นกันก่อนหน้านี้ก็คือ เมื่อเกิดภัยพิบัติ เราจะเห็นข้อมูลมากมายในโลกออนไลน์ ที่มีถูกบ้าง ผิดบ้าง คลาดเคลื่อนบ้าง เราจึงหวังว่าเราจะเป็นช่องทางการสื่อสารที่ถูกต้อง ข้อมูลต้องมีการตรวจสอบแล้วถึงจะปล่อยออกมาได้ เพราะเจ้าของหน่วยงานนั้นๆ คือผู้ที่เป็นเจ้าของข้อมูลที่ถูกต้องเท่านั้น เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับทุกคน เช่น ถ้าเรื่องน้ำท่วมเราร่วมมือกับ ปภ และ กรมอุตุนิยมวิทยา เป็นต้น
จริงๆ เรื่องภัยพิบัติในไทยเป็นเรื่องที่เราเห็นตลอดเวลา ตอนโควิดช่วง 2020 เราเห็นความโกลาหลในการสื่อสารกับคนในเวลาจำกัด ดังนั้นเรามองเห็นว่าในฐานะ application และ platform ที่เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มที่มีคนใช้มากที่สุดในประเทศไทย เราอยากจะช่วยตรงนี้ เพราะเวลามีเหตุฉุกเฉินทุกคนก็จะบอกว่า ใช้ Line OA ขององค์กรสื่อสารเลยสิ ซึ่งก็ถูก แต่ปัญหาที่เจอเป็นประจำก็คือว่า แต่ละหน่วยงานที่สื่อสารมี population บนไลน์ OA ค่อนข้างน้อย มันเหมือนมีสิ่งที่จะสื่อสารแต่ไม่มีคนฟังมากพอ แล้วมันก็ต้องใช้เวลาในการสร้าง audience นี้ขึ้นมาด้วย เราถึงคิดจะทำ Line Alerts ขึ้นมา
คิดว่าการที่จะทำให้เป็นระบบอย่างที่ต้องการ เพื่อให้สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพจริงๆ ทันเวลาจริงๆ ต้องใช้เวลามากน้อยแค่ไหน
ตอนนี้ยังเป็นช่วงเพิ่งเริ่มต้นเองครับ และยังต้องพัฒนากันต่อไป กว่าเราจะทำเรื่องน้ำท่วมเสร็จ ก็อยู่ในช่วงปลายๆ ของเหตุแล้วด้วยซ้ำ เพราะเราเพิ่งเริ่มคิดและพัฒนากันอย่างจริงจังไม่นาน แต่เราเชื่อว่ามันจะเป็นประโยชน์ในอนาคตได้แน่นอน โดยเฉพาะเรากำลังเผชิญกับเรื่อง climate change ด้วย ปัญหาพวกนี้ย่อมจะเกิดขึ้นอยู่แล้ว และมันมีความเป็นไปได้ด้วยว่า อนาคตประเทศเราน่าจะมีภัยพิบัติอย่างอื่นอีก ดังนั้นการทำข้อมูลตรงนี้จึงน่าจะเอาไว้ช่วยเหลือคนเป็นจำนวนมากได้ ล่าสุดเราไปคุยกับกทม. แล้วเราก็คุยกันว่า เวลามีกรณีไฟไหม้ใหญ่ๆ เราจะเจอปัญหาความโกลาหลเกิดขึ้นตามมา เช่น อพยพคน เกิดปัญหาจราจร หรือแม้แต่ปัญหาสารเคมีรั่วไหล ดังนั้นการอพยพคนจึงสำคัญมาก ดังนั้นมันต้องไล่เรียงตั้งแต่ว่า ลมพัดไปทางไหน คนอยู่ในโซนไหนกันบ้าง เมื่อเรารู้ข้อมูลตรงนี้ต่างหากเราถึงจะช่วยเหลือคนได้ เมื่อก่อนเราก็ตามจากข่าว จากโซเชียลมีเดียกัน แต่ข่าวมันก็ไม่ real time แล้วก็ทำให้คนสับสน แล้วไหนจะเจอคนที่แกล้งปล่อยข้อมูลสร้างความสับสนอีก ทำให้เกิดความเสียหายตามมา เราหวังว่า การพัฒนาแพลตฟอร์มของเรายังไปได้ไกลกว่านี้ และสร้างประโยชน์ให้กับสังคมได้มากกว่านี้ ตอนนี้เราก็ต้องเตรียมการ pre-work กันก่อนเลยว่า เราควรจะเข้าไปพูดคุยกับหน่วยงานไหน และจับมือกันยังไงได้บ้าง เราไม่ได้มีความมุ่งหวังทางธุรกิจ นอกจากอยากจะให้เป็นหนึ่งในการให้บริการของเรากับผู้ใช้แอพพลิเคชั่นไลน์ทุกคน มันเหมือนเป็นการให้บริการทางสังคมในรูปแบบหนึ่ง เพราะทุกวันนี้ การมีเทคโนโลยีมันก็ช่วยให้การสื่อสารง่ายขึ้น คิดดูว่าในช่วงโควิด ถ้าไม่มีเทคโนโลยีเข้ามาช่วย การสื่อสารจะเป็นยังไง
ภาพที่อยากเห็นของผมและ Line คืออะไร? ผมคิดว่าเทคโนโลยีในแพลตฟอร์มของเราจะช่วยในการบริหารงานหน่วยงานภาครัฐได้เป็นอย่างดี แต่ยังพูดได้ไม่เต็มปาก เพราะเราต้องคุยเรื่องโมเดลในการทำงานกันต่อ แต่อย่างน้อย เทคโนโลยีมันทำให้เห็นชัดเจนว่า สามารถตัดกระบวนการทำงานบางอย่างออกไปได้ แล้วทำให้งาน manual labour มันน้อยลง เราจะได้ให้บุคลากรไปทำอย่างอื่นได้
ผมจะยกตัวอย่างตลอดว่า เมื่อก่อนเราไปทำพาสปอร์ต ใช้เวลาเป็นเดือน แต่พอมีการนำหน่วยงานเอกชนเข้ามาช่วยเรื่องระบบ มีเทคโนโลยีเข้ามา การจองคิวออนไลน์ต่างๆ ทำให้ทุกอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพขึ้นเยอะ ทุกอย่างเสร็จภายใน 15 นาที นี่แหละที่ผมมองว่าเทคโนโลยีมันเป็นตัวแปรได้ แต่ขณะเดียวกันก็มีการคิดกันไปเองว่า คนไทยไม่ค่อยแม่นเทคโนโลยี แต่จริงๆ แล้วผมว่าคนไทยไม่ได้ใช้เทคโนโลยีน้อยหน้าไปกว่าประเทศอื่นๆ เลย โดยเฉพาะหลังจากโควิดผ่านไป เราเห็นชัดเจนเลยว่า คน migrate ไปสู่วิถีแบบดิจิตัลมากขึ้น เราจะเห็นการช้อปปิ้ง การทำธุรกรรมทางการเงินแบบออนไลน์มากขึ้น เพราะวิถีชีวิตมันเปลี่ยนและเราถูกเปลี่ยนกันแบบกึ่งบังคับด้วย แต่หลักสำคัญคือ เราต้องเป็น platform ที่ใช้งานง่าย เพื่อให้คนเข้ามาใช้บริการได้มากขึ้น
จะเห็นได้ว่า เสน่ห์ของแอพพลิเคชั่นต่างๆ ที่ไลน์พัฒนาขึ้นมา จะใช้ง่าย ดังนั้น Line Alert ก็เช่นกัน เมื่อมันเป็น official account มันถูกออกแบบให้ใช้ง่าย พอคนรู้สึกว่าใช้ง่าย เขาก็จะกลับมาดู กลับมาใช้งานบ่อยๆ และถ้าเรามีคอนเทนต์ที่สื่อสารในสิ่งที่เป็นประโยชน์จริงๆ ผมว่ายูสเซอร์จะเพิ่มมากขึ้นเอง ยกตัวอย่าง พอถึงช่วงปีใหม่ มีการเดินทางมากขึ้น เราก็สามารถใช้ประโยชน์ในการแจ้งเหตุ เรื่องการจราจร เราก็ต้องไปหาหน่วยงานที่มีข้อมูลมา plug in ให้ได้ เพราะเราเป็นบริษัทเทค เราไม่ได้มีข้อมูลตรงนี้โดยตรง
วันนี้ความสนุกของการทำงานที่ Line ประเทศไทย ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ต่างๆ คืออะไร คุณอยากเห็นอะไรในช่วงเป็น CEO ที่นี่
จริงๆ สิ่งที่สนุก และท้าทายสำหรับผมก็คือ การเปลี่ยนแปลงของตลาด ซึ่งมันเปลี่ยนอยู่ตลอดเวลา ตอนที่ผมได้รับโปรโมตเมื่อปี 2019 ตอนนั้นผมมองว่าไลน์มีจิ๊กซอว์เจ๋งๆ เยอะ เลยคิดกับทีมบริหารว่าเราต้องมาประกอบร่างกัน ว่าง่ายๆ ถ้ายูสเซอร์ของเราทั้งหมดที่มี (ปี 2019 มียูสเซอร์ 44 ล้านคน ปัจจุบันมีทั้งหมด 53 ล้านคน) เขายังไม่รู้ว่าจะใช้เซอร์วิสอะไรในชีวิตประจำวัน เราก็อยากให้เขาเข้ามาที่ไลน์ก่อน อยากให้ไลน์เป็น top of mind ของ user จริงๆ ขึ้นอยู่กับว่า จะใช้เทคโนโลยีตอบโจทย์อะไรในชีวิตประจำวัน
เช่น คนอยากเสพข้อมูลข่าวสาร ก็ต้องมา Line Today ถ้าอยากอ่าน entertainment ที่เป็น Web Toon เราก็มี อยากเล่นเกม เราก็มี Line game เรามีทุกอย่างที่ตอบสนองความต้องการของคน เรามี Rabbit Line pay จนตอนนี้เรามีการทำ Line BK ทำเงินกู้แล้ว เพราะเรามองว่าประเทศไทย ยังมีคนเข้าไม่ถึงเงินกู้อีกเยอะ แล้วเขาต้องไปกู้นอกระบบ ซึ่งเป็นค่าใช้จ่ายที่โหดร้ายมาก ดังนั้นเราก็ทำ business model ที่เหมาะสม เช่น ดอกเบี้ยถูกกว่าเยอะมาก ดังนั้นมันเป็นโอกาสทางธุรกิจที่มีตลาดค่อนข้างใหญ่
วิชั่นของคุณ คือต้องการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการของ Line ให้ไปถึงจุดไหน
ผมอยากให้เป็น top of mind ไม่ใช่แค่ยูสเซอร์ แต่ในมุมคนทำธุรกิจด้วย ในที่นี้ คือพวกที่ทำ Line OA บริษัทห้างร้านใหญ่ๆ นี่แทบจะใช้ทุกที่แล้ว และบางคนก็พัฒนาไปได้ดีมาก ซึ่งเราก็ดีใจ เพราะมันคือ infrastructure ในการทำธุรกิจอย่างหนึ่ง สำหรับธุรกิจขนาดเล็กหรือกลาง ด้วยความที่เราเป็น tech company และเราเชื่อมาตลอดว่า sme จะเป็นกลไกในการไดรฟ์เศรษฐกิจประเทศ แต่ที่ผ่านมา การที่ sme จะไปอยู่บนดิจิตัล มันก็มีสิ่งที่เรียกว่าค่าใช้จ่ายที่ทำให้คนทำมาค้าขายเขาเอื้อมไม่ถึง เมื่อก่อน Line OA ก็มีค่าใช้จ่ายเป็นล้านบาท รายเล็กๆ เข้าไม่ถึงอยู่แล้ว ในช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมา เราเลยมีการพัฒนา Line OA สำหรับ sme มันเหมาะมากกับคนที่อยากทำการค้าขายเล็กๆ ที่บ้าน ไม่ต้องมีหน้าร้านก็ได้ หรือเมื่อก่อนอาจต้องเป็นผู้ผลิตเอง หรืออย่างน้อยรู้แหล่งผู้ผลิต แต่ทุกวันนี้ โลกของอินเตอร์เน็ตมันเปลี่ยนโมเดลของการทำธุรกิจบางส่วนไปแล้ว โดยเฉพาะในส่วนผู้ผลิต แทนที่เขาจะต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญในการทำเอง เขาแค่ไปรวบรวมกลุ่มประชากรไปอยู่กับเขา เช่น คนนึงมีคน follow 2 แสนคน เขาจะขายอะไรก็ได้ เอาตัวเลขนี้ไปตกลงดีลกับผู้ผลิตก็ได้ เช่น ไปดีลกับบริษัทผลิตเครื่องสำอาง ไปช่วยขายให้ การที่คุณจะมาสร้าง follower ได้ขนาดนี้ เราก็ช่วยให้ความรู้ เรามี tools ให้ เรามี Line my shop เหมือนช่วยจัดการสต็อกหลังบ้านให้ มี chat bot ให้ เอาจริงๆ เราเรียกว่าเรามาเสริมในสิ่งที่คนทำธุรกิจขาดอยู่มากกว่า
เช่น e-commerce ในไทยนี่เป็นพฤติกรรมที่ค่อนข้างเฉพาะตัว เช่น การฝากร้าน หรืออะไรแบบนี้ แต่อย่างหนึ่งที่เราเห็นซ้ำๆ คือ คนใช้ social media เหมือนเป็นแคตตาล็อกแบบโพสต์อะไรให้คนเห็นไปเรื่อยๆ แต่เมื่อโพสต์นานแล้ว ข้อความหรือภาพนั้นก็จะอยู่ด้านล่าง เราก็เลยมองว่า ร้านส่วนใหญ่จะมี Line ID เพื่อให้คนมาจบการซื้อขาย เรามองว่า นั่นแหละคือโอกาสสำหรับ chat commerce เพราะผู้บริโภคชอบที่จะคุยกับแม่ค้า คุยกับร้าน ดังนั้นเรามี Line My Shop เป็น tools สำหรับแม่ค้าได้ เพราะปกติในมุมคนซื้อ ถ้าแชทแล้วไม่ตอบกลับใน 10 นาที เขาไปร้านอื่นเลย และระหว่างที่เขารอตอบแชท เขาจะใช้โซเชียลมีเดียอะไรก็แล้วแต่ อัลกอริทึมจะรู้แล้วว่าเขาต้องการอะไร แล้วมันจะเริ่มฟีดร้านอื่นๆ ให้มาเป็นตัวเลือกทันที ดังนั้นเราจึงช่วยในแง่ที่ว่า ถ้ามีคนทักร้านค้าเข้ามา ก็ต้องมีการตอบโต้ทันที หรือระบบ auto reply ถ้าเจ้าของไปคีย์ข้อมูลไว้ก่อน มันก็จะช่วยในการตอบลูกค้าได้
จะว่าไป ช่วงโควิด ทุกอย่างถูกเร่งให้ทุกคนปรับตัว รูปแบบธุรกิจเปลี่ยนไปเยอะ คนตกงานเยอะ คนทำธุรกิจใหม่เยอะ ตอนนั้น Line ได้ไปช่วยอะไรบ้าง
เอาเป็นว่าสิ่งที่เราภูมิใจในช่วงนั้นเลย ปี 2019 เราปรับองค์กรให้ทำงานแบบไวขึ้น พูดง่ายๆ ว่า ถ้าลูกค้าอยากทำอะไรภายใน 24 ชั่วโมง เราต้องมีผลิตภัณฑ์ตอบโจทย์ นี่คือธงใหญ่ของผมที่บอกทีมงานเอาไว้ เช่น อยากซื้อยา ก็ซื้อผ่านไลน์แมนได้ ไลน์ช้อปปิ้งก็มี นัดคนออกกำลังกาย เรามีเทรนเนอร์ที่อยู่ใน OA ซื้ออาหารไม่ต้องห่วง เรามีบริการ จนล่าสุดหมอบางโรงพยาบาลมีบริการให้คำปรึกษาผ่านไลน์แล้วนะ เราพยายามคิดทุกอย่างเอาไว้ และเตรียมวางแผนไว้แล้วว่า เราต้องการแบบนี้ พอโควิดมา 2020 อย่างหนึ่งที่เราเห็นเลยก็คือว่า ประชากรของเราเพิ่มทันที แทบจะทุก service แต่ที่เป็น highlight เลยคือ Line Man เพราะทราฟฟิกเพิ่มขึ้นมหาศาล และไม่ใช่แค่ฝั่งคนสั่งอาหาร แต่ฝั่งคนขายด้วย ดังนั้นเมื่อเราสร้างผลิตภัณฑ์ตัวนี้ขึ้นมาแล้ว เราต้องพยายามตอบโจทย์ให้มันใช้ง่ายทั้งผู้ซื้อและผู้ขายไปพร้อมๆ กัน ก่อนโควิด เรามีไลน์แมนไม่กี่สิบจังหวัด แต่หลังโควิดมา เรามีครบทั้ง 77 จังหวัดแล้ว ส่วนไรเดอร์เราก็มีหลักแสน ดังนั้นมันจึงสร้างงานมหาศาลเลย แล้วยิ่งมีคู่แข่งในตลาดเยอะ มันยิ่งดีกับผู้บริโภคนะ
นอกจากนั้น ช่วงโควิด Line Meeting Line VDO call ก็โตขึ้น เพราะมันใช้ง่าย ไม่มีลิมิตอะไรมากมาย และเอาจริงๆ ในมุมมองของต่างประเทศ มันไม่ใช่แค่แชท แต่มันเป็น business solution แล้วก็เป็น work solution ด้วยซ้ำ
คุณคิดว่า หลังโควิด product ที่จะเกิดขึ้น จะมีวิธีคิดยังไง
หลังโควิดนี่ ต้องยอมรับว่าเศรษฐกิจมันจะไม่ดี มีนักวิชาการท่านหนึ่ง พูดเรื่อง perfect storm เราก็รู้ว่า สถานการณ์มันหนัก แต่อย่างที่บอกว่า เราอยากให้เทคโนโลยีของเราเป็นสิ่งที่เอื้อมถึงได้ เหมาะกับคนค้าขายทำมาหากินทั้งรายเล็กรายใหญ่สิ่งต่างๆ ที่เราจะเห็นในปีนี้ก็คือ เรื่องของเครื่องมือที่ช่วยในการทำมาค้าขาย ช่วยพวก sme ขนาดเล็ก ไปถึงกลาง และเราว่าเทคโนโลยีจะไปช่วยเรื่องของประสิทธิภาพได้ มันเป็น ready made solution เลยจะโฟกัสไปส่วนนี้ นอกจากนั้น เรายังมี Line shopping ซึ่งจะมีแคมเปญและโปรโมชั่นที่ทำร่วมกันระหว่างผู้ขายกับแพลตฟอร์ม เพื่อผลักดันการเติบโตตรงนี้
วันนี้คุณนิยามว่า Line คืออะไร
ณ วันนี้ Line คือ แพลตฟอร์มของ new normal lifestyle ไม่ว่าคุณจะทำอะไรแพลตฟอร์มของเราจะมีพร้อมหมดทุกอย่าง ผมนี่ตื่นมาตอนเช้า เช็คไลน์ก่อน เพราะไม่รู้ว่าครอบครัวหรือเพื่อนร่วมงานมีใครต้องการอะไรจากผมบ้าง ผมใช้เฟสบุ๊กโพสต์เรื่องส่วนตัวน้อยมาก แต่ไลน์มันเป็นช่องทางสื่อสารที่ง่าย ถ้าโทรไปไม่รับ เราก็ไลน์ไปบอกไว้ แล้วเราก็ไม่ต้องมานั่งจำ เดี๋ยวเขาก็ตอบเอง ผมว่า text มันมีประสิทธิภาพในการสื่อสาร โดยเฉพาะเรื่องอะไรที่ต้องการ feedback เร็วๆ การโทรไปสมัยนี้ มันอาจจะผิดมารยาทด้วยซ้ำเพราะไม่รู้จะไปกวนมั้ย แต่ text มันเข้าใจง่าย รวดเร็ว มันทำให้ประสิทธิภาพในการทำงานในหนึ่งวันมันมีมากขึ้น ผมจะพูดเปรียบเทียบเสมอว่า เราต้องพยายามสร้างผลิตภัณฑ์เพื่อให้คนใช้เวลาทำสิ่งที่เขาไม่อยากทำน้อยลง เพื่อให้เขาเหลือเวลาไปทำในสิ่งที่เขาอยากทำมากขึ้น เช่น Rabbit Line Pay นี่จ่ายได้หมดแล้ว ค่าไฟ ค่าน้ำ top up บัตรทางด่วน ทำได้สารพัด
เมื่อกี้เราเห็นข้อความหนึ่งที่ติดอยู่บนผนังที่บอกว่า closing the distance? ความหมายของมันคืออะไร?
มันเป็นมิชชั่นเริ่มต้นของเรา เพราะในอดีตเราเริ่มจากการเป็นแอพเอาไว้แชท เพราะเราเน้นการสื่อสารเป็นหลัก แต่ closing the distance ในปัจจุบัน มันอยู่ในยุคข้อมูลข่าวสาร เทคโนโลยี ยูสเซอร์ของเราก็ควรจะมาใช้ติดต่อสื่อสารและทำอะไรก็แล้วแต่ เราต้องเอาข้อมูลที่ถูกต้องมาให้คน และทำให้คนอยู่ใกล้ๆกันมากขึ้น ทุกวันนี้ต่อให้เราเดินทางบ่อย เราก็จะคุยกับคนในครอบครัวจนไม่รู้สึกว่ามันห่างกันเท่าไหร่ ทุกวันนี้เทคโนโลยีช่วยเราได้เยอะ
Line อยู่เมืองไทยเข้าปีที่ 10 แล้ว และโตมากๆ เลยในช่วงปีสองปีแรก เรียกว่าเติบโตแบบก้าวกระโดดเลย ตอนนั้นผมยังไม่ได้อยู่กับ Line แต่อยู่แอพอื่นๆ และมองว่าผลิตภัณฑ์ของไลน์มันแตกต่างจากที่อื่น เพราะมันมีสติ๊กเกอร์นี่แหละ มันถูกจริตกว่า เพราะบางทีเราไม่อยากตอบเป็นคำพูด ตอบเป็นภาพมันทำให้บทสนทนาสนุกขึ้น พอผมมาอยู่ได้สักพัก ยอดคนใช้ก็ 20-30 ล้าน ซึ่งถือว่าโตเร็วมาก ตอนนี้เรามี 53 ล้านคนละ ถ้าใช้ผ่านมือถือนี่คือใช้กัน 90 กว่าเปอร์เซนต์ของประเทศ
เมื่อทำทุกอย่างเพื่อเข้าไปในชีวิตคนแล้ว ที่นี่เลยเป็นบริษัทที่คนอยากมาทำงานด้วย คุณคิดว่าวัฒนธรรมอะไรที่ดึงดูดคนรุ่นใหม่มาทำงาน และวัฒนธรรมอะไรที่คุณจะไม่ยอมให้มี
คัลเจอร์ที่ดีของที่นี่คือมีความเป็น start up ค่อนข้างเยอะ เพราะองค์กรเราค่อนข้าง flat เรามีความกันเองมากๆ ระหว่างผมกับลูกน้อง เดินผ่านนี่ทักกันได้เลย เปิดประตูเดินเข้ามาคุยได้ตลอดเวลา และเราเป็นบริษัทที่โชคดีที่คนเก่งๆ อยากมาทำงานกับเราเยอะ แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ผมมองว่าสิ่งสำคัญคือ energy ขององค์กรเลย ด้วยความที่เรามี พนักงานที่อายุเฉลี่ยประมาณ 31 มันมีความมีพลังงานสูง แต่มีประสบการณ์ทำงานมาได้ระดับหนึ่ง เริ่มมีวุฒิภาวะและความสามารถ คิดดูว่า มีผู้ใช้งานไลน์ 53 ล้านคน แต่เรามีพนักงาน 500 คน นะ ผมต้องใช้ทีมงานตอบโจทย์ความต้องการของคนมหาศาลให้ได้ เมื่อเปรียบเทียบกับบริษัทอื่น เขามีลูกค้า 20 ล้าน เขาอาจจะมีพนักงานประมาณ 5 พันคน
ตอนนี้เรามียูสเซอร์เกือบ 200 ล้านคนทั่วโลก เรามีพนักงานทั่วโลก หมื่นกว่าคน ดังนั้นประสิทธิภาพของคนทำงานมันต้องสูงมากๆ เพราะมีการขับเคลื่อนที่ค่อนข้างเร็ว สิ่งที่ดีมากๆ เลยของที่นี่คือ ความมีประสิทธิภาพของคน พนักงานของเราเป็นคนที่กล้าคิด กล้าพูด กล้าทำ สิ่งที่ผมไม่อยากเห็นเลยก็คือการบริหารแบบ top down หรือบนลงล่าง ผมจะพยายามไม่ทำเลย
หลายๆ ครั้งผมยังต้องมานั่งโน้มน้าวทีมว่า เรื่องนี้น่าทำ แล้วหลายๆ ครั้ง ผมเสนอไอเดีย แล้วน้องๆ บอกไม่เห็นด้วย เพราะไปศึกษามาแล้วมันไม่โอเค เราไม่ทำดีกว่า ไอเดียผมก็ต้องตกไป แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นการพูดคุยในทีมของเราจะเป็น data driven มาก จะไม่ใช้แค่ความรู้สึกอยากทำ แต่ต้องเอาข้อมูลมาดู เอาตัวเลขมาดู เพราะเรามีทีม corporate strategy ที่ช่วยตรวจสอบข้อมูลเหล่านี้อยู่ด้วย เพราะเป็นธรรมดาที่คนทำงานย่อมจะมีไอเดียอยากทำอะไรเยอะแยะไปหมด ส่วนหนึ่งเราก็ถือเป็นผู้ใช้งานด้วย เมื่อเรารู้สึกว่า เออ อันนี้น่าทำ เราก็จะเสนอไป ทีมก็เอาข้อมูลมานั่งดูว่าถ้าทำแล้วจะเป็นยังไง ถ้ามันพอทำได้ ใช้งานได้ดี ก็ลองดู ถ้าไม่ ทำไปก็เปลืองตังค์ อย่าทำเลย แบบนี้ทีมงานก็สามารถปฏิเสธได้นะ
บรรยากาศการทำงานของที่นี่เป็นยังไงบ้าง?
จริงๆ เราเสียดายนะ เพราะช่วงก่อนโควิด พนักงานจะเต็มออฟฟิศ พลังงานจะดีมาก เดินเข้ามาเหมือนอยู่แคมปัสมหาวิทยาลัย ทุกคนมานั่งรวมๆ กันคุยกัน แต่พอเกิดโควิดปุ๊บ เราเริ่มนโยบาย work from anywhere ตอนนี้เรามีพนักงานไลน์บางคนทำงานอยู่ประเทศอื่นเลย แต่ประสิทธิภาพการทำงานเขาก็ปกตินะ เพราะเขาต้องรับผิดชอบเอาเองเรื่องเวลาที่แตกต่างในแต่ละ time zone เพราะมันเป็น commitment ระหว่างเขากับบริษัท ซึ่งเราดูรูปแบบการทำงานแบบนี้มา 2 ปีแล้ว ก็ยังโอเคนะ ไม่มีปัญหาอะไรเท่าไหร่ ไม่เกี่ยวกับว่าเราบริหารได้ดีหรืออะไรนะ แต่เราเป็น tech company เรามีธรรมชาติเป็นดิจิตัลอยู่แล้ว ไม่ต้องมา digital transformation อะไรเลย จำได้ว่าตอนเขาสั่งล็อคดาวน์กันช่วงโควิด องค์กรอื่นกำลังโกลาหลกันอยู่ พนักงานไลน์นี่คว้าคอมพิวเตอร์กลับบ้านเลย เพราะทุกคนเข้ามาทำงานปุ๊ป เราแจกโน้ตบุ๊คให้เลย ทุกคนพร้อมทำงานที่ไหนก็ได้ แล้วเราต้องการคอนโทรล security เราจะไม่ให้เอาอุปกรณ์ส่วนตัวมาใช้กับบริษัท เพราะฉะนั้น ทุกคนชิลมาก ทำงานที่ไหนก็ได้ เพราะไลน์มีแอพพลิเคชั่นพร้อมทำงานอยู่แล้ว ทั้งประชุม ทั้งวีดีโอคอลล์ ต่างๆ ตอนนี้ vibe เดิมยังไม่กลับมา 100% แต่เราก็พยายามให้มากที่สุด เดี๋ยวต่อไปก็จะเริ่มมีคล้ายๆ house party วันศุกร์กัน สำหรับคนที่มาได้ แต่ยัง work from anywhere อยู่ เราอาจจะเอา vibe เดิมกลับมาไม่ได้หมด แต่เราน่าจะผ่านไปได้ ด้วยวัฒนธรรมการทำงานของเราที่ปรับตัวได้อยู่แล้ว และอีกอย่าง ที่นี่มันมีบรรยากาศการทำงานี่เป็น home ไม่ใช่ house
มีอยู่ช่วงหนึ่ง เวลาพนักงานจะนัดรวมตัวกันไปเที่ยว ถ้าเขาไม่รู้จะไปรวมที่ไหน เขาจะนัดเจอกันที่ออฟฟิศก่อน แล้วเรามี facility ให้พนักงานสำหรับพักผ่อนกันจริงๆ โต๊ะปิงปองเรามี โต๊ะพูลเราก็มี เราไม่ได้ตั้งโชว์เฉยๆ แต่พนักงานของเราเล่นกันจริงจังมาก เปลี่ยนผ้าสักหลาดไม่รู้กี่รอบ (หัวเราะ) พนักงานมาเล่นจนเยิน
อยากทราบ top 3 ผลิตภัณฑ์ที่ภูมิใจของ Line ที่คนใช้เยอะที่สุด มีอะไรบ้าง เบื้องหลังการคิดคืออย่างไร
ถ้าไม่รวมแชท ซึ่งเป็นพื้นฐาน ผมต้องให้เครดิตสติ๊กเกอร์นะ เพราะมันเป็นตัวสร้างความแตกต่างให้กับสินค้าของเราเลย ทำให้เกิดการย้ายจากแชทแอพ อื่นๆ ให้มาอยู่บนไลน์ และตอนนั้นเราเป็นเจ้าเดียวที่มีสติ๊กเกอร์ คนแย่งตลาดเราไปได้ยาก ตอนนี้เจ้าอื่นอาจมีสติ๊กเกอร์ แต่ยูสเซอร์อาจจะคิดว่า ไม่สนุกเหมือนอยู่บนไลน์ ผมมองว่าสติ๊กเกอร์ยังเป็นเรื่องที่ดี สร้างความแตกต่างให้เราได้จนชนะตลาด และมันยังสร้างงานได้อีกค่อนข้างเยอะ อย่างคนที่ครีเอทบราวน์ มาจาก Line Friends ที่เป็นเจ้าของลิขสิทธิ์ คือเป็นบริษัทภายใต้บริษัทแม่คือ Line Corp แปลว่าก็คือพนักงานไลน์นั่นแหละที่สร้างสรรค์ขึ้นมา มีทีมดีไซน์เนอร์ที่ดูแลแบรนดิ้งอย่างละเอียด เช่น จะใช้งานคาแรคเตอร์แต่ละตัว ต้องมีคนบินมาดู วางตัวนี้คู่กับตัวนั้นไม่ได้ ตัวมาสคอตก็ต้องจำกัดส่วนสูงของคนที่จะมาใส่ เพื่อให้สัดส่วนไม่หลุด
ต่อมาคือ Line Official Account คนมักจะมองว่า ไลน์เป็นแค่แชท แต่จริงๆ เราเป็น business solution ด้วย ในการทำธุรกิจในโลกนี้ เรามองว่าเราต้องเป็น A-Z ให้ลูกค้าให้ได้ เรามีลูกค้าเยอะแล้ว เราอยากให้เขามาขายของ เราก็ต้องสร้างเครื่องมือให้เขาใช้ด้วย เพื่อตอบโจทย์คนที่อยากทำธุรกิจแบบนี้ไลน์ ถึงเป็นหนึ่งในบริษัทที่ทำแชท แล้วก็ทำธุรกิจบนแชทได้ดีมากๆ เพราะมันมีหลายบริษัทที่ทำแชท แต่ทำธุรกิจบนแชทไม่ได้ ตรงนี้แหละคือจุดที่คนเอเชียทำได้ดีมากๆ ลองนึกถึงแชทแอพที่มีทั่วไป เขาไม่สามารถทำธุรกิจได้แบบไลน์นะ อาจเป็นเพราะว่าวิธีคิดของยูสเซอร์เรานี่ก็อาจจะต่างจากที่อื่น แล้วมูลค่าทางเศรษฐกิจของยูสเซอร์ฝั่งเอเชียก็โตขึ้นเรื่อยๆ ไม่ว่าจะเป็นจีน อินเดีย หรือกระทั่งอินโดนีเซีย
ตัวที่สามคือ Line Man ตัวนี้ผมอยากจะบอกเลยว่า เป็นความภาคภูมิใจของประเทศไทย เพราะไลน์แมนไม่มีที่ไหนในโลกนอกจากที่ไทย คิดและสร้างสรรค์โดยคนไทยทำโดยวิศวกรไทย ตอนนั้นเริ่มแรก เรายังสงสัยเลยว่า คนจะซื้ออาหารผ่านตรงนี้แน่เหรอ ก๋วยเตี๋ยวมันจะอร่อยมั้ย คือใครจะไปคิด
จำได้ว่าตอนนั้นทีมที่คิด ก็มาบอกว่าตลาดต่างประเทศมันเติบโตมหาศาลเลยนะ ขณะเดียวกันสิ่งที่ผมเชื่อคือ เราจะทำ localization ได้ค่อนข้างดี คือแพลตฟอร์มอื่นๆ อาจจะแค่เปลี่ยน interface ให้เป็นภาษาไทย แต่ของเราทีมวิเคราะห์ไปถึงขนาดว่า ทำอะไรแล้วถึงจะชนะคู่แข่งได้ เราก็ไปเจอประเด็นหนึ่งว่า food delivery ในตอนนั้นไปโฟกัสอยู่ที่ร้านอาหารเป็นหลัก และเป็นร้านใหญ่ๆ และต้องมีบัตรเครดิตในการทำธุรกรรมเท่านั้น ทีนี้ร้านส้มตำ ร้านหมูปิ้ง ร้านก๋วยจั๊บเยาวราช อะไรพวกนี้ก็มายาก ทั้งที่เขาก็เป็นของดีเหมือนกัน เราก็คิดว่า แล้วมีเหตุผลอะไรที่เราจะไม่ทำ เราเลยคิดที่จะโฟกัสเรื่องของสตรีทฟู้ด เรื่อง gastronomy เราคิดว่าเราจะทำแพลตฟอร์มของเราให้ใช้ง่ายที่สุด เพื่อให้ทั้งผู้ขาย ผู้ใช้งาน สะดวกที่สุด register ได้ง่ายที่สุด เพราะความง่ายนี่แหละที่ทำให้ Line Man ประสบความสำเร็จมาก
จะบอกว่า Line Man เป็นผลิตภัณฑ์ภายใต้ร่มใหญ่ของไลน์ทั่วโลกที่ได้รับเงินลงทุนจากข้างนอก ไม่ได้ใช้เงินจากบริษัทแม่อย่างเดียว เรามีนักลงทุนมาลงทุนสองรอบแล้ว รอบสองนี่ได้มา 200 กว่าล้านเหรียญ series B ตอนนั้นไลน์แมนไปจับมือกับวงใน เพราะเราอยากหา strategic partner มาทำงานด้วยกัน เรามองว่าเรามียูสเซอร์หรือ population ที่จะทำให้ธุรกิจเติบโตขึ้นไปได้
การสร้างแพลตฟอร์มให้คนติด ก็เป็นเรื่องดี เพราะมียูสเซอร์ตรงนั้นเยอะ แต่จะบาลานซ์ยังไง ไม่ให้คนติดเกินไป เพราะเหรียญก็มีสองด้าน
เราต้องการมีผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ในการใช้ชีวิตของคนตลอด 24 ชั่วโมง แต่เราไม่ได้บอกว่าเราต้องการให้คนอยู่บนแพลตฟอร์มเรา 24 ชั่วโมง อยู่เยอะมันก็เป็นเรื่องที่ดี แต่เราไม่ต้องการจะไปถึงจุดที่แค่อยากจะดึงคนให้อยู่ในแพลตฟอร์มของเรา ก่อนหน้านี้ 4-5 เดือน เราก็เคยออกแคมเปญ offline hour นะ เราพยายามรณรงค์ให้คนใช้เวลาออฟไลน์บ้าง เพื่อให้คนไปอยู่กับครอบครัว อยู่กับคนรัก เพราะเราเชื่อจริงๆ ว่าถ้าใช้ผิดวิธี มันจะหาเส้นไม่เจอระหว่างเส้นความเป็นส่วนตัว กับชีวิตโซเชียล หรือการทำงาน เพราะเราก็ทำ social listening ตลอดเวลา เพื่อดูว่าคนชอบอะไร ไม่ชอบอะไร มี pain point อะไร เพราะเราก็อยากให้เราเป็นแบรนด์ที่คนรักและไว้ใจ เพราะฉะนั้นเราไม่ได้ต้องการทุกอย่างที่เป็นธุรกิจไปหมด เราต้องการ serve คนทั่วไปด้วย คิดว่าคงไม่เคยเห็นว่าจะมีแพลตฟอร์มไหนมาบอกว่า พักๆ การใช้งานบ้าง แต่เรามองว่าการใช้แพลตฟอร์มหรือผลิตภัณฑ์ของเรา มันไม่ต้องใช้อยู่ตลอดเวลาก็ได้ แคมเปญ offline hour ได้รับการตอบรับดี และประเทศไทยเราก็เป็นหัวหอกในการผลักดันแคมเปญนี้ด้วย แล้วไลน์ในต่างประเทศก็สนใจด้วยเช่นกัน
คนทำงานใช้ไลน์กันเยอะ บางคนกลัวไลน์เด้งด้วยซ้ำ เพราะทุกคนก็ใช้ไลน์กันจริงจัง ในฐานะผู้บริหาร คุณคิดว่า ทำงานยังไงให้มี productivity มีวิธีมาแชร์มั้ย
ผมนี่พูดกับทุกคนเลยนะว่า ถ้าผมส่งข้อความไปหาใครไปนอกเวลาทำงาน ไม่จำเป็นต้องตอบนะ ว่างค่อยตอบ ผมส่งเพราะบางทีนึกอะไรออกก็รีบบอก ผมจะใช้โหมด send silently ถ้าอยู่นอกเวลางาน แต่ผมจะย้ำว่าไม่จำเป็นต้องตอบตอนนี้ ผมจะส่งเพื่อกันลืมเฉยๆ
วิธีใช้ไลน์ให้มีประสิทธิภาพ ผมคิดว่าทุกๆ tools ในการสื่อสาร มันมี protocol นะ อย่างไลน์นี่ผมว่ามันสำหรับการสื่อสารทั่วไป และเราต้องแยกระหว่างเรื่องงานกับเรื่องส่วนตัว เรื่องงานนี่คือคำนึงถึงการไม่รบกวนเพื่อนร่วมงานก่อน ถึงไม่มีเทคโนโลยี นี่ก็คือเรื่องของมารยาทแล้วนะ แต่ในเรื่องความเป็นส่วนตัว เราต้องคิดว่า manner ในการสื่อสารคืออะไร เราสมควรใช้คำพูดแบบไหน แค่นี้แหละครับ ไม่มีอะไรมาก (ยิ้ม)
เรื่อง: วิไลรัตน์ เอมเอี่ยม | ภาพ: สันติพงษ์ จูเจริญ
